‘ฟูจิตสึ’ ถอดรหัส 3 กลยุทธ์ ทรานส์ฟอร์ม ‘ค้าปลีก’ สู้ศึกดิจิทัล

อุตสาหกรรมค้าปลีกกำลังอยู่ในช่วงของการเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญจากความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี และ ความคาดหวังของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปเป็นตัวขับเคลื่อน...

คอง เษี่ยวเอี่ยน หัวหน้ากลุ่มผลิตภัณฑ์คอนซูมเมอร์ เอ็กพรีเรียน ฟูจิตสึ เอเซียแปซิฟิก เปิดมุมมองว่า ผู้ประกอบการค้าปลีกในปัจจุบันจำเป็นต้องตอบสนองความต้องการลูกค้าได้อย่างคล่องตัว รวดเร็ว และสร้างสรรค์นวัตกรรมที่มากขึ้นกว่าที่ผ่านมา

โดยสิ่งสำคัญอันดับต้นๆ  คือ การมุ่งเน้นในการสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นให้กับลูกค้าในทุกช่องทางการขาย โดยกว่า 69% ของผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าหรือบริการจากแบรนด์ที่ส่งมอบประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคลผ่านช่องทางต่างๆ 

ดังนั้นการมอบประสบการณ์ให้ลูกค้าเพื่อให้สามารถใช้บริการได้อย่างราบรื่นทั้งช่องทางออนไลน์และออฟไลน์นับเป็นสิ่งสำคัญมากขึ้นกว่าที่เคยเป็นมา รวมทั้งเป็นเรื่องที่จำเป็นอย่างยิ่งในการรักษาและเพิ่มความภักดีของลูกค้ารวมถึงการเพิ่มส่วนแบ่งการตลาด

ศูนย์วิจัยกสิกรไทยคาดว่ายอดขายของการค้าปลีกไทยปี 2567 จะเติบโตจากปีก่อนอยู่ที่ 3.0 % ซึ่งจะมีมูลค่าประมาณ 4.1 ล้านล้านบาท

เชื่อมโยงทุกช่องทางขายเป็นหนึ่ง

วันนี้ผู้ประกอบการค้าปลีกต่างตั้งคำถามมากขึ้นกว่าเดิมว่า “เราจะสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นให้สำเร็จได้อย่างไร” คำตอบคือ3 ปัจจัยหลักของธุรกิจค้าปลีกในการเปลี่ยนผ่านสู่ยุคดิจิทัลดังนี้

การเชื่อมโยงทุกช่องทางขายเป็นหนึ่งเดียวแบบ Unified Omni Channel : ด้วยการจัดการสินค้าคงคลังแบบบูรณาการ เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์อย่างต่อเนื่องและสม่ำเสมอ ทำให้ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ผ่านช่องทางต่างๆ ภายใต้แนวทางที่เป็นหนึ่งเดียวกัน หรือ Unified approach ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อมาจากช่องทางใด ก็สามารถสื่อสารได้อย่างต่อเนื่องไร้รอยต่อ

ฟูจิตสึได้เห็นว่าผู้ประกอบการค้าปลีกในประเทศไทยได้ปรับตัว โดยการนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้ เพื่อให้เข้าถึง กลุ่มเป้าหมายได้ทั่วถึงยิ่งขึ้น ทั้งด้านการพัฒนา Digital platform omnichannel เช่น การเปิดร้านค้าออนไลน์ ผ่าน Webstore การพัฒนาแอปพลิเคชันบนมือถือ การบริการสั่งสินค้าทางโทรศัพท์ฯลฯ

นอกจากนี้ ยังมีการทำตลาดแบบ Online to Offline (O2O) เช่น Call & Shop และ Chat & Shop รวมไปถึงการขายสินค้าแบบ Live commerce หรือการไลฟ์ขายของออนไลน์บนแพลตฟอร์มต่างๆ โดยเฉพาะในโซเชียลมีเดียซึ่งกำลังได้รับความนิยมมากและเป็นหนึ่งในช่องทางหลักของการขายสินค้าออนไลน์ในปัจจุบัน

ขับเคลื่อนความภักดีด้วย AI

ขับเคลื่อนความภักดีของลูกค้าด้วยข้อเสนอพิเศษเฉพาะบุคคลด้วย AI : หากทั้งร้านได้รับการดูแลและจัดการตามความต้องการของลูกค้า เมื่อเดินเข้าไปในร้านค้า ลูกค้าสามารถพบทุกสิ่งที่ต้องการได้ทันที

“ภูมิทัศน์ของการแข่งขันในธุรกิจค้าปลีกมีการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง ส่งผลให้มีการแข่งขันรุนแรง ดังนั้นความสำเร็จของแบรนด์ค้าปลีกจึงขึ้นอยู่กับการสร้างความสัมพันธ์ที่มีความหมาย ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับความเข้าใจและมีคุณค่า”

ด้วยพลังของ AI และการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ ผู้ประกอบการธุรกิจค้าปลีกสามารถดูแลจัดการผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องและปรับแต่งคำแนะนำแบบเฉพาะบุคคลให้กับลูกค้าแต่ละรายได้

โดยอิงจากความชอบส่วนตัว พฤติกรรมการค้นหา รวมทั้งประวัติการซื้อการนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการแบบเฉพาะบุคคลช่วยให้ผู้ประกอบการค้าปลีกสามารถมอบประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครแบบไร้รอยต่อให้กับลูกค้าได้ทุกจุดของการบริการ เพื่อปรับปรุงประสบการณ์การช้อปปิ้งของลูกค้า

เทคโนโลยีในปัจจุบันช่วยให้ผู้ประกอบการค้าปลีกสามารถเสนอโปรโมชันแบบเรียลไทม์ ที่ปรับให้เหมาะกับพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า ทั้งโซลูชันที่ขับเคลื่อนด้วย AI ยังช่วยให้ผู้ประกอบการค้าปลีก ปรับราคาผลิตภัณฑ์ให้เหมาะสมได้แบบเรียลไทม์ 

โดยคำนึงถึงเงื่อนไขทั้งภายในและภายนอก เช่น ความต้องการ การแข่งขัน ความอ่อนไหว ด้านราคา และสภาพอากาศ กลยุทธ์การกำหนดราคาอัจฉริยะไม่เพียงแต่ช่วยให้ธุรกิจเพิ่มกำไรสูงสุดได้เท่านั้น แต่ยังช่วยยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า และการดำเนินธุรกิจด้วยการรักษาเสถียรภาพด้านอุปสงค์ได้อีกด้วย

เข้าถึงลูกค้าแบบ ‘เรียลไทม์’

การใช้ AI เพื่อยกระดับประสบการณ์ภายในร้าน : AI กำลังเปลี่ยนแปลงทุกแง่มุมของอุตสาหกรรมค้าปลีก ผู้ประกอบการธุรกิจค้าปลีกสามารถยกระดับประสบการณ์ภายในร้านได้ด้วยการใช้เทคโนโลยีการวิเคราะห์วิดีโอด้วย AI เพื่อเรียนรู้และวิเคราะห์พฤติกรรม ของลูกค้า

เทคโนโลยีดังกล่าวสามารถบันทึกจำนวนลูกค้าในร้านได้อย่างแม่นยำทุกชั่วโมง เพื่อช่วยระบุชั่วโมง เร่งด่วนในการวางแผนการกำหนดจำนวนพนักงานที่เหมาะสมในแต่ละช่วงเวลา ทั้งยังสามารถบันทึกและ วิเคราะห์ข้อมูลการเดินของลูกค้าและการมีปฏิกิริยากับผลิตภัณฑ์ได้

นอกจากสามารถนำข้อมูลที่ได้มามาวิเคราะห์เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการจัดวางร้านค้าและการจัดวางผลิตภัณฑ์อย่างเหมาะสม ยังสามารถกระตุ้นให้ลูกค้าอยู่ในร้านนานขึ้น และนำลูกค้าไปสู่ผลิตภัณฑ์ได้มากขึ้น นับเป็นการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า และผลักดันยอดขายให้กับธุรกิจในที่สุด

ฟูจิตสึมองเห็นโอกาสที่กำลังจะมาถึงของธุรกิจค้าปลีกในประเทศไทยในการใช้ประโยชน์จากพลังของเทคโนโลยี เพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขัน เช่น การใช้AIเพื่อประมวลความต้องการและพฤติกรรมการใช้จ่ายของลูกค้า การจัดการสินค้าคงคลังแบบอัจฉริยะ การใช้ระบบอัตโนมัติ

นอกจากนี้ การใช้ Augmented RealityหรือARและVirtual RealityหรือVRยังช่วยสร้างประสบการณ์การซื้อสินค้าที่สมจริงที่สุด การใช้เทคโนโลยี คลาวด์มาใช้ เพื่อลดค่าใช้จ่ายในการบริหารจัดการโครงสร้างพื้นฐานด้านไอที และการใช้Data scienceเพื่อวิเคราะห์ ข้อมูลที่ซับซ้อนในการเตรียมแผนงานอนาคต

นวัตกรรมดิจิทัลเหล่านี้ ช่วยให้ผู้ประกอบการค้าปลีกสามารถมอบประสบการณ์ที่สอดคล้อง และเหมาะสมกับบริบทในทุกช่องทาง ทำให้ลูกค้าสามารถเพลิดเพลินกับประสบการณ์การซื้อที่ราบรื่น ซึ่งจะช่วยขับเคลื่อนการเติบโตให้กับธุรกิจค้าปลีกได้ในระยะยาว

คำแถลงปฏิเสธความรับผิดชอบ: ลิขสิทธิ์ของบทความนี้เป็นของผู้เขียนต้นฉบับ การเผยแพร่ซ้ำบทความนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อเผยแพร่ข้อมูลเท่านั้นและไม่ถือเป็นคำแนะนำในการลงทุน หากมีการละเมิดกรุณาติดต่อเราทันที เราจะทำการแก้ไขหรือลบตามความเหมาะสม ขอบคุณ