การบริหารแบรนด์ ที่ยอดเยี่ยม สร้างยอดขายและ Brand Superfans ได้อย่างไร ?

จากประสบการณ์ที่เป็นที่ปรึกษา ช่วยสร้างและพัฒนาแบรนด์มามากมาย ไม่ค่อยเห็นธุรกิจในไทยให้ความสำคัญกับเรื่องนี้เท่าไร จึงทำให้แบรนด์ของเราไม่ค่อยแข็งแกร่งเมื่อเทียบกับแบรนด์ที่มาจากต่างประเทศ จึงก็เป็นอีกหนึ่งเหตุผลที่แบรนด์ไทยไปสู่ Global brand ได้น้อยมากๆ

การบริหารแบรนด์สำคัญอย่างไร?

การบริหารแบรนด์มีความสำคัญต่อการสร้างยอดขายของบริษัทอย่างมาก การสร้างแบรนด์ไม่ใช่แค่เรื่องภาพลักษณ์หรือการมีโลโก้ก็บอกว่ามีแบรนด์แล้ว การคิดและทำแค่นี้ ขีดความสามารถทางการแข่งขันของธุรกิจเรา จะไม่สามารถสู่คู่แข่งที่มีแบรนด์ที่แข็งแรงได้แน่นอนครับ

การสร้างยอดขายและกำไรของธุรกิจนั้นขึ้นกับการทำทุกๆ อย่างให้มีมาตรฐานที่คงที่และสร้างความประทับใจ ซึ่งนั่นก็คือการบริหารแบรนด์นั่นเองครับ

การบริหารแบรนด์คือการสร้างความประทับใจผ่าน Key touch points ที่เป็นจุดสัมผัสลูกค้า

การเข้าใจและรู้ว่าแบรนด์เรานั้นมี Key touch points ที่สำคัญจุดไหนบ้างนั้นจะทำให้เรารู้ว่าจุดไหนที่จะใช้ทรัพยากรได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด เช่น โรงแรมโอเรียลเต็ลที่มีบริการน่าประทับใจ ทำให้ลูกค้าปากต่อปากบอกกล่าวไปทั่วโลก จนทำให้โรงแรมเล็กๆ แห่งนี้ประสบความสำเร็จอย่างมาก

สิ่งที่โอเรียลเต็ลทำคือ การบริหารแบรนด์ผ่านจุดสัมผัสที่สำคัญหรือ Key touch points นั่นเองครับ โดยสร้างความประทับใจตั้งแต่ลูกค้า check in พนักงานสามารถจำชื่อลูกค้าและไลฟ์สไตล์ที่ลูกค้าเคยเข้ามาพักได้อย่างเป็นกันเองและน่าประทับใจ

สะท้อนถึงความใส่ใจลูกค้า การบริหารแบรนด์ให้เกิดความประทับใจลักษณะนี้ไม่ใช่เรื่องบังเอิญ แต่เป็นการการวางแผนมาเป็นอย่างดี และออกแบบการบริการอย่างพิถีพิถัน จึงสร้าง Superfans ได้อย่างมากมายโดยไม่ต้องพึ่งงบโฆษณาครับ

3 เคล็ดลับการบริหารแบรนด์สู่การสร้างสาวกแบรนด์

1.การบริหารแบรนด์ เราต้องรู้ก่อนว่าบริหารอะไร? ทุกท่านลองคิดตามก่อนอ่านในบรรทัดถัดไปนะครับ

เฉลย : ก็คือการบริหารคุณค่าแบรนด์นั่นเองครับ ดังนั้น สิ่งสำคัญเราต้องรู้ว่าคุณค่าแบรนด์เราคืออะไร? ซึ่งสำคัญมากในการกำหนดกลยุทธ์ให้แตกต่าง 

คุณค่าแบรนด์ = กลยุทธ์ที่สร้างแบรนด์ให้แตกต่างจากคู่แข่งและโดนใจลูกค้า อันนำไปสู่การสร้างยอดขายในที่สุดนั่นเอง ดังนั้น เคล็ดลับในข้อนี้ท่านต้องรู้ก่อนว่า คุณค่าแบรนด์ของท่านคืออะไร? และนั่นจะกลายเป็นเป้าหมายและตัวชี้วัดที่สำคัญในการบริหารแบรนด์ต่อไปครับ

2.การบริหารแบรนด์ต้องบริหารผ่านประสบการณ์ลูกค้าให้ครบทุกๆ ด้าน

คำว่า “ประสบการณ์ลูกค้า” เป็นคำที่เราพูดกันมากว่าเป็นสิ่งสำคัญ จากหลากหลายตำรา แต่สำหรับการบริหารประสบการณ์นั้นมีกี่องค์ประกอบ มีกี่ด้าน ดังนั้น เคล็ดลับในข้อสองจึงเป็นการให้มุมมองภาคปฏิบัติว่าท่านจะนำไปใช้ในการบริหารแบรนด์ผ่านประสบการณ์ด้านต่างๆ ได้อย่างไรบ้าง?

การที่ลูกค้าหรือผู้บริโภคจะเกิดประสบการณ์ที่ดี และสัมผัสถึงคุณค่าแบรนด์ได้ เรามักจะบริหารผ่านประสบการณ์ทั้ง 4 ด้านให้ลูกค้าเกิดความประทับใจอยากบอกต่อ ดังต่อไปนี้

1.การบริหารแบรนด์ผ่านประสบการณ์ด้านสินค้า คือการบริหารแบรนด์ให้ส่งมอบคุณค่าแบรนด์ผ่านการใช้สินค้าของลูกค้า

2.การบริหารแบรนด์ผ่านประสบการณ์ด้านบริการ คือการบริหารแบรนด์ให้ส่งมอบคุณค่าแบรนด์ผ่านการใช้บริการของลูกค้า

3.การบริหารแบรนด์ผ่านประสบการณ์ด้านบรรยากาศ คือการบริหารแบรนด์ให้ส่งมอบคุณค่าแบรนด์ผ่านการเข้ามาสัมผัสโชว์รูม ร้านค้าและจุดขายของลูกค้า

4.การบริหารแบรนด์ผ่านประสบการณ์ด้านการสื่อสารแบรนด์ คือการบริหารแบรนด์ให้ส่งมอบคุณค่าแบรนด์ผ่านการเข้ามาสัมผัสวิธีหรือข้อความทางการสื่อสารของลูกค้า

3.การบริหารแบรนด์ให้เกิดความประทับใจ ณ จุดที่มีผลต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้า

ในข้อนี้มีความสำคัญมากและเป็นเคล็ดลับที่เกิดจากประสบการณ์ตรงของผมในการทรานส์ฟอร์มแบรนด์ ที่อยู่มาเก่าแก่ในตลาดอย่างแบรนด์แว่นกรุงไทย ซึ่งได้ทรานส์ฟอร์มแบรนด์ใหม่เป็น KT optic

โดยการทรานส์ฟอร์มแบรนด์เราเริ่มจากการวิจัยกลุ่มลูกค้า หรือที่เรียกว่า Customer insight ซึ่งพบว่าคนที่เข้ามาร้านแว่น และวิธีการตัดสินใจซื้อแว่นนั้น ปรากฏว่า คนที่มาด้วยนั้นเป็นคนที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้ออย่างมาก ซึ่งแบรนด์นี้จัดอยู่ในประเภท Retail brand 

เราพบว่าการบริหารแบรนด์ผ่านการออกแบบบรรยากาศร้านค้า ที่เข้าใจพฤติกรรมและสามารถเอาใจคนมาด้วยกับคนซื้อแว่นนั้นมีผลอย่างมากต่อการตัดสินใจซื้อ 

เราจึงออกแบบโซนการนั่งพักคอยให้มีบรรยากาศที่น่านั่งรอ ไม่ไปเร่งผู้ที่ซื้อแว่นมากนัก และคุณค่าที่ต้องการส่งมอบคือคำว่า Relax (ให้คุณค่าของความรู้สึกผ่อนคลาย) และเมื่อผู้มาด้วยอารมณ์ดี และ Realx ก็ส่งผลต่อความประทับใจก็ช่วยเชียร์แว่น ช่วยเลือกแว่นให้อีกด้วย 

จุดเล็กๆ น้อยๆ แบบแบรนด์นี้มีผลอย่างมากในการสร้างยอดขายให้เพิ่มขึ้นในหลายๆ สาขา เป็นองค์ประกอบหนึ่งที่ทำให้ยอดขายเพิ่มขึ้นจาก 600 ไปเป็น 800 ล้านบาทได้สำเร็จในที่สุด

เราจะเห็นว่าศาสตร์การบริหารแบรนด์ (Brand Management) หากดำเนินการตามเคล็ดลับที่ผมบอกไปนั้น แบรนด์ของท่านก็จะมีโอกาสที่ยกระดับขีดความสามารถอันนำไปสู่การสร้างผลประกอบการที่ดีเพิ่มขึ้น บนต้นทุนที่ถูกใช้ไปได้อย่างมีประสิทธิภาพแน่นอนครับ.

คำแถลงปฏิเสธความรับผิดชอบ: ลิขสิทธิ์ของบทความนี้เป็นของผู้เขียนต้นฉบับ การเผยแพร่ซ้ำบทความนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อเผยแพร่ข้อมูลเท่านั้นและไม่ถือเป็นคำแนะนำในการลงทุน หากมีการละเมิดกรุณาติดต่อเราทันที เราจะทำการแก้ไขหรือลบตามความเหมาะสม ขอบคุณ