ทำไม ‘Hai Di Lao’ แทบไม่เคยมีคนลาออก? ผู้จัดการร้านรายได้สูงสุดปีละ 30 ล้านบาท!

ผ่านไปก็หลายปีแล้ว แต่ “ไหตี่เลา” (Hai Di Lao) สาขาแรกในไทยที่เซ็นทรัลเวิลด์ ก็ยังมีคอหมาล่ารอต่อคิวไม่เว้นวัน เพราะร้านหม้อไฟอันดับ 1 ของโลกแห่งนี้ไม่ได้ขายเพียงความอร่อย แต่ยังมีบริการจากพนักงานเป็นหัวใจสำคัญ ขณะที่ตลาดหมาล่าเผ็ดร้อนดุเดือดทั้งในไทยและทั่วโลก แต่รู้หรือไม่ว่า อัตราการลาออกของพนักงานไหตี่เลาน้อยมากๆ หรือเรียกว่า แทบจะไม่มีใครลาออกเลย โดยเฉพาะระดับผู้จัดการร้านที่เปรียบเสมือน “ต้นหน” ในการบริหารสาขา ค่าตอบแทนที่ผู้จัดการร้านเหล่านี้ได้รับ เฉลี่ยอยู่ที่ 350,000 หยวน หรือราวๆ 1.7 ล้านบาทต่อคน

ฟังแบบนี้อาจจะมองว่า เงินเดือนเป็นคำตอบสุดท้ายที่ทำให้อัตราการลาออกต่ำ ทว่า นี่เป็นเพียงส่วนหนึ่งของความสำเร็จเท่านั้น เพราะ “ไหตี่เลา” คิดมาครบกระบวนท่า ทั้งการแบ่งสัดส่วนถือครองหุ้นร้านสาขา การลงแรงปั้นผู้จัดการคนใหม่เข้าสู่ระบบ รวมทั้งการให้ผู้จัดการร้านบริหารอำนาจได้อย่างเต็มที่ ปิดช่องโหว่-อุดทุกรอยรั่วที่จะทำให้คนทำงานตัดสินใจลาออก คนอื่นอาจบอกว่า ประสบการณ์ของลูกค้าสำคัญที่สุด แต่ “ไหตี่เลา” เชื่อว่า ประสบการณ์ของพนักงานต่างหากที่จะทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จได้

กำหุ้น 70% ถือโจทย์ปั้นผู้จัดการทุกปี ออกมาไม่ดี ต้องรับผิดชอบด้วย

หากให้สรุปออกมาเป็นคำพูดสั้นๆ “บุญชัย ลิ่มอติบูลย์” ผู้บริหารและผู้ก่อตั้งแพลตฟอร์ม “Pundai” นักธุรกิจที่มีประสบการณ์ใช้ชีวิตและทำธุรกิจในจีนยาวนาน 15 ปี บอกว่า ไหตี่เลาบริหารคนตามสูตร “7-2-1” เมื่อต้องการเปิดร้านในโลเกชันใหม่ บริษัทจะลงทุนด้วยสัดส่วน 70% ผู้จัดการร้านลงทุน 30% ก่อนคืนทุนแบ่งกำไรกันตามสัดส่วนการลงทุน แต่เมื่อไหร่ที่ร้านคืนทุนได้แล้ว บริษัทจะปรับสัดส่วนใหม่เอาเข้าตัวเองเพียง 20% ส่วนผู้จัดการรับไปเลย 70% 

เมื่อเป็นแบบนี้ผู้จัดการร้านก็แทบจะไม่ต่างอะไรกับเจ้าของ ทำมากก็ได้มาก แต่ในขณะเดียวกันสูตรการแบ่งเงินดังกล่าวก็มาพร้อมความรับผิดชอบในฐานะเจ้าของร้านด้วย หากอนาคตร้านเกิดภาวะขาดทุนก็ต้องแบ่งความรับผิดชอบตามสัดส่วนถือครองเช่นกัน หรือถ้าสุดท้ายเกิดวิกฤติขาดทุนต่อเนื่อง การตัดสินใจขั้นต่อไปก็จะกลับมาที่บริษัทแม่ว่า จะปิดร้านหรือเปลี่ยนผู้จัดการแทน

ส่วนตัวเลข “1” หรืออีก 10% เกิดจากตัวชี้วัดสำคัญที่ทำให้ “อีโคซิสเทม” แข็งแกร่งมากขึ้น นั่นคือโจทย์การพัฒนาผู้จัดการร้านคนใหม่ “ไหตี่เลา” มี KPI ที่สำคัญมาก คือทุกๆ ปี ผู้จัดการร้านต้องสร้างผู้จัดการคนใหม่ขึ้นมา 1 คน สอนให้เต็มที่ ฝึกให้เต็มที่ แล้วหลังจากนั้น “Newbie” คนนี้จะถูกส่งไปประเมินความพร้อมกับบริษัทแม่ หากผู้จัดการน้องใหม่ผ่านเกณฑ์-เปิดร้านใหม่ได้สำเร็จจนคืนทุน กำไรจะเข้ากระเป๋าผู้จัดการที่เป็นโค้ชสอน 10% นั่นเอง

“ไหตี่เลา” วางระบบให้จบครบลูปแบบนี้ ก็เพื่อป้องกันท่าที “กั๊กวิชา” หรือ “หวงความรู้” เพราะรุ่นพี่ผู้จัดการระดับซีเนียร์อาจกลัวว่า สอนไปเยอะแล้วสุดท้ายจะถูกแย่งงานหรือไม่ แต่เมื่อค่าตอบแทนและอำนาจผูกติดกับการฝึกหัดผู้จัดการน้องใหม่เช่นนี้ ปัญหาดังกล่าวจึงแทบไม่เคยเกิดขึ้นเลย

นอกจากไม่มีการปะทะกันแล้ว “ผู้จัดการร้าน” ยังเป็นตำแหน่งที่แทบไม่เคยมีใครลาออก แต่ในกรณีที่ผู้จัดการเกิดอยากถอนทุนขึ้นมาก็สามารถทำได้ ยิ่งถ้าเป็นร้านที่ทำกำไรได้ บริษัทยินดีซื้อคืนด้วยราคา “3 เท่า” ส่วนร้านที่อยู่ในภาวะขาดทุนแล้วเจ้าของต้องการ “Exit” ก็ต้องกลับมาพิจารณากันอีกครั้ง

สำหรับเงินเดือนเฉลี่ยผู้จัดการร้านไหตี่เลาอยู่ที่ 350,000 หยวน หรือคิดเป็นเงินไทยราว 1.7 ล้านบาท ส่วนเงินโบนัสเฉลี่ยอยู่ที่ 100,000 ถึง 200,000 หยวนต่อเดือน หรือคิดเป็นเงินไทยราว 505,000 ถึง 1 ล้านบาท โดยสถิติผู้จัดการร้านที่มีรายได้มากที่สุดอยู่ที่ 6 ล้านหยวนต่อปี หรือประมาณ 30 ล้านบาท

-โซนทำเล็บระหว่างรอคิวร้าน Hai Di Lao-

“Hai Di Lao University” มหาวิทยาลัยเพื่อผลิตผู้จัดการโดยเฉพาะ

การประเมินผู้จัดการน้องใหม่ผ่านบริษัทแม่จะถูกส่งไปยัง “Hai Di Lao University” สถาบันเพื่อการผลิตผู้จัดการร้านโดยเฉพาะ หากน้องใหม่ผ่านเกณฑ์การประเมิน รุ่นพี่ผู้จัดการสามารถเลือกโมเดลการแบ่งสันปันส่วนเงินโบนัสได้ 2 โมเดล แบบแรก คือเงินโบนัสจากกำไรร้านตัวเองเพียงอย่างเดียว ในกรณีที่เห็นแล้วว่า ร้านเดิมโลเกชันดี เงินดีอยู่แล้ว กับอีกแบบ คือร้านของน้องใหม่ใหญ่กว่า ดูมีแนวโน้มการเติบโตมากกว่า รุ่นพี่ก็อาจเลือกโบนัสจากร้านตัวเอง 0.4% และแบ่งโบนัสจากร้านรุ่นน้อง 3.1% ก็ได้

ลูปของไหตี่เลายังไม่จบเพียงเท่านั้น เพราะช่วงที่รุ่นน้องถูกส่งไปประเมินที่ “Hai Di Lao University” เป็นเวลา 30 วัน รุ่นพี่ต้องนั่งลุ้นผลกันจนวินาทีสุดท้าย ไม่ได้แปลว่า ฝึกมาแล้ว ส่งไปประเมินแล้วจะผ่านเกณฑ์เสมอไป ในกรณีที่ไม่ผ่าน ค่าใช้จ่ายทุกอย่างรุ่นพี่ต้องเป็นคนออกให้ทั้งหมด

ด่านการประเมินที่มหาวิทยาลัยไหตี่เลาจะถูกแบ่งเกณฑ์ออกเป็น 3 ระดับ หากผ่านเกณฑ์อยู่ใน “ระดับ A” ผู้จัดการร้านสามารถเลือกได้เลยว่า จะเปิดร้านใหม่หรือไม่ และรุ่นน้องก็จะได้รับการพิจารณาให้เป็นผู้จัดการประจำร้านอย่างเป็นทางการ “ระดับ B” ผู้จัดการรุ่นพี่ต้องกลับไปเทรนรุ่นน้องเพิ่ม และจะถูกประเมินซ้ำอีกครั้ง และ “ระดับ C” ถูกจัดอยู่ในกลุ่มห้ามออกไปเปิดร้านใหม่ ต้องรับการเทรนนิ่งเพิ่มอีกอย่างน้อย 6 เดือน และถ้ายังไม่ผ่าน ตัวรุ่นพี่จะถูกปลดออกจากตำแหน่งผู้จัดการด้วย

ผู้จัดการมีอำนาจ พนักงานตัดสินใจเองได้ ต้องรู้จักแบ่งอำนาจให้คนทำงาน

หากใครเคยเข้าไปกินร้านไหตี่เลาจะพบว่า มีเหตุการณ์เฉพาะหน้าหลายอย่างที่พนักงานตัดสินใจเองได้เลย โดยที่บางครั้งก็ไม่ต้องขออนุมัติจากผู้จัดการร้านด้วยซ้ำ “บุญชัย” แชร์ประสบการณ์ส่วนตัวให้ฟังว่า ราว 7 ถึง 8 ปีก่อนหน้า มีข่าวว่า ร้านไหตี่เลาให้อำนาจพนักงานทั่วไปตัดสินใจได้เลยว่า จะให้ลูกค้ากินฟรีได้หรือไม่ ตัวเขาเองเคยเข้าไปทดสอบระบบด้วยการโวยวาย ส่งสัญญาณความไม่พอใจออกไป ปรากฏว่า พนักงานลดราคาให้ 50% นี่คือตัวอย่างของการ “แบ่งอำนาจ” ทำให้พนักงานเกิด “Ownership” รู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจอย่างลึกซึ้ง

อย่างไรก็ตาม ภายหลังนโยบายดังกล่าวเปลี่ยนไป แต่สิ่งที่ยังคงเส้นคงวาเสมอ คือการเปิดพื้นที่ให้พนักงานแสดงความคิดเห็นเพื่อให้การบริการภายในร้านเป็นไปในทิศทางที่ดีขึ้น การเทรนนิ่งของร้านไหตี่เลาจะแตกต่างจากงานบริการที่หลายคนคุ้นเคย บ้างก็สอนให้พนักงานบริการเชิงรุก บ้างก็บอกให้คนทำงานมองลูกค้าเหมือนพระเจ้า ขณะที่ “ไหตี่เลา” จดจำเสมอว่า สมองของคนไหตี่เลามีสองส่วน คือส่วนที่เป็นของเราเอง และส่วนของลูกค้า

หากลูกค้าทำตะเกียบหล่น สิ่งแรกที่ต้องทำไม่ใช่การเก็บกวาด แต่ต้องรีบหยิบตะเกียบใหม่ หากลูกค้าเดินเข้ามานั่งในร้านด้วยสีหน้าอิดโรย สิ่งที่ต้องทำไม่ใช่การยื่น iPad เพื่อกดสั่งอาหาร แต่ต้องสังเกตพฤติกรรมลูกค้าขณะนั้นด้วย “บุญชัย” เล่าว่า ร้านไหตี่เลาที่จีนถึงขั้นเตรียมรองเท้าแตะสบายๆ มาให้ลูกค้าผู้หญิงที่สวมส้นสูงตลอดทั้งวัน ซึ่งอุปกรณ์พวกนี้แต่ละร้านกำหนดเองได้เลย โดยยึดจากธรรมชาติของลูกค้าส่วนใหญ่ในโลเกชันนั้นๆ

“ผู้จัดการร้านมีอำนาจตัดสินใจได้เลยว่า จะซื้ออุปกรณ์อะไรไว้ที่ร้าน สมมติถ้าเกิดพนักงานบังเอิญได้ยินว่า ลูกค้ากำลังจะไปดูหนัง สิ่งที่เขาทำ คือไปหยิบถุงซิปล็อก เตรียมตักขนมให้คนที่จะไปดูหนัง ร้านไม่ได้สอนให้บริการเชิงรุก แต่สอนให้ “คิดล่วงหน้า” ว่า ลูกค้าต้องการอะไร ทุกวันที่ร้านไหตี่เลาจะมีการประชุมแชร์เคสกันว่า พนักงานคนนี้เมื่อวานเจอลูกค้าแบบนี้แล้วเลือกบริการอย่างไร แต่ละร้านมีเคสไม่เหมือนกัน แต่จะมีวิธีทำให้ลูกค้าประทับใจในทุกๆ วัน”

ฝั่งไทยเองที่เราเคยเห็นจนเกิดการแชร์ต่อบนโลกโซเชียล คือบริการรถบัสรับจากคอนเสิร์ตไปยังร้านไหตี่เลา ซึ่งก็เกิดจาก “Pain Point” เรียกรถกลับบ้านยาก คนที่เพิ่งกลับจากการดูคอนเสิร์ตนอกจากจะอยากออกไปให้เร็วที่สุดแล้ว “ความหิว” ก็เป็นอีกส่วนที่ร้านเล็งเห็น เมื่อมาถึงที่ร้านก็มีการสร้างบรรยากาศให้คล้ายกับมินิคอนเสิร์ต นี่คือสิ่งที่ร้านทำเพราะคิดถึงลูกค้าและพนักงานเป็นหลัก ไม่เพียง “แบ่งเงิน” แต่การ “แบ่งอำนาจ” ก็สำคัญไม่แพ้กัน

“ศรัทธาที่ผมมีต่อพนักงานได้ให้ผลตอบแทนกลับมาแล้ว มอบความรับผิดชอบและอำนาจหน้าที่ให้พวกเขา คือเครื่องพิสูจน์ว่าคุณไว้ใจและเชื่อใจพนักงานจริงๆ” จาง หย่ง (Zhang Yong) ผู้ก่อตั้งร้านไหตี่เลา

คำแถลงปฏิเสธความรับผิดชอบ: ลิขสิทธิ์ของบทความนี้เป็นของผู้เขียนต้นฉบับ การเผยแพร่ซ้ำบทความนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อเผยแพร่ข้อมูลเท่านั้นและไม่ถือเป็นคำแนะนำในการลงทุน หากมีการละเมิดกรุณาติดต่อเราทันที เราจะทำการแก้ไขหรือลบตามความเหมาะสม ขอบคุณ