จิตสำนึกแห่งคุณภาพ กรณี “สินค้าไม่ตรงปก” | วิฑูรย์  สิมะโชคดี

"สินค้าไม่ตรงปก" ทำให้ผู้ซื้อเดือดร้อน (บ่อยครั้งถึงขั้นเสียหาย)  โดยเฉพาะผู้สั่งซื้อของคนที่มีรายได้น้อย  ต้องการของที่ราคาถูกและใช้งานได้อย่างเหมาะสม

ว่าไปแล้ว “สินค้าไม่ตรงปก” มักเกิดจากความไม่เอาใจใส่หรือความสะเพร่าของผู้ขายของออนไลน์  เนื่องจากไม่ได้กำกับดูแลการทำงานของคนงานที่เกี่ยวข้อง  โดยเฉพาะขั้นตอนการจัดของส่งลูกค้า

บ่อยครั้งที่ “สินค้าไม่ตรงปก” ก็เกิดจาก “ความตั้งใจ” ของผู้ขายด้วย (จากคำบอกเล่าของผู้ซื้อของออนไลน์) เนื่องจากไม่มีของตามที่โฆษณาไว้ หรือของจริงนั้นแพงกว่าราคาที่บอกขาย จึงส่งของที่ราคาถูกกว่าไปให้

และบ่อยครั้งที่ผู้ขายฉวยโอกาสจากการที่ลูกค้า (ส่วนใหญ่) ไม่อยากเสียเวลาเอาเรื่องหรือฟ้องร้องให้เป็นเรื่องเป็นราว เพราะสินค้าราคาไม่กี่บาท  แต่ต้องเสียเวลามากกับการเคลมส่งของกลับคืน

 เรื่องนี้จึงเกี่ยวกับ “จิตสำนึกแห่งคุณภาพ” ของผู้ขายจริงๆ

สินค้าไม่ตรงปก จึงเกี่ยวข้องกับเรื่องของ “คุณภาพ” เป็นสำคัญ คือ ถ้าไม่ใช่คุณภาพของสินค้า ก็เป็นคุณภาพของผู้คนที่เกี่ยวข้อง โดยเฉพาะคุณภาพของผู้ขายและบริษัทของผู้ขายออนไลน์

เมื่อ “คุณภาพ” เกี่ยวข้องกับความพึงพอใจของลูกค้าเป็นหลัก  ดังนั้น ความสามารถในการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าเพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจ จึงมีความสำคัญยิ่ง

คำจำกัดความของคำว่า “คุณภาพ” ในทางวิชาการ ได้แก่

(1) “คุณภาพ” (Quality) คือ ระดับความพึงพอใจที่สามารถตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคได้

 (2) “คุณภาพของสินค้า” คือ สินค้านั้นๆ สามารถตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้าได้และยังได้มาตรฐานของสินค้านั้นๆ  ด้วย  เช่น เครื่องปรับอากาศ  นอกจากจะสามารถคลายร้อนให้กับลูกค้าได้แล้ว ยังต้องประหยัดไฟอีกด้วย เป็นต้น

ตามคำจำกัดความของ “คุณภาพ” ข้างต้น คุณภาพจึงไม่ได้อยู่ที่ขนาดเล็กใหญ่ขององค์กร หรือจำนวนคนมากน้อยในองค์กร  เพราะขนาดใหญ่เล็กไม่สำคัญ สำคัญที่มี “คุณภาพ” ที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจหรือไม่ (ทั้งคุณภาพของคน องค์กร ตลอดจนกระบวนการผลิตสินค้านั้นๆ)

ประเด็นที่สำคัญก็คือ คุณภาพจะขึ้นอยู่กับ “ความพึงพอใจของลูกค้า” หรือ “ความประทับใจของลูกค้า” เป็นหลัก เพื่อเป็นประกันได้ว่า จะมี “การซื้อซ้ำหรือใช้ซ้ำ” สินค้านั้นๆ จากลูกค้าคนเดิมอีก

เมื่อกลุ่มลูกค้าของสินค้าหนึ่งๆ แตกต่างกันไป (ตามระดับราคาถูก แพง ประโยชน์ใช้สอย หรืออื่นๆ) คุณภาพของสินค้านั้นๆ ก็จะมีคุณสมบัติที่แตกต่างกันไปด้วย 

เพราะความคาดหวังของลูกค้าระดับต่างๆ ไม่เหมือนกัน อาทิ คุณภาพของช้อนส้อมของผู้คนที่มีฐานะต่างกันก็จะคาดหวัง (ยอมรับ) ในตัวช้อนส้อมที่แตกต่างกัน คุณภาพของที่ราคา 20 บาท กับคุณภาพของที่ราคา 200 บาท  ซึ่งใช้งานได้เหมือนกัน ก็จะแตกต่างกันด้วย

แต่ทุกวันนี้ ผู้คนจำนวนไม่น้อยมักจะเข้าใจผิด  โดยหลายคนคิดกันเองแบบเหมาโหลเลยว่า โรงงานใหญ่ๆ จึงจะสามารถลงทุนในเรื่องของการสร้างคุณภาพได้  ในขณะที่โรงงานเล็กๆ

หรือ ธุรกิจอุตสาหกรรรมประเภท SMEs จะไม่สามารถลงทุนในเรื่องของคุณภาพได้ เพราะต้นทุนด้านการสร้างคุณภาพให้เกิดขึ้นสูงมาก ซึ่งจะทำให้ขายของราคาถูกสู้คู่แข่งไม่ได้

ผู้คนส่วนใหญ่ จึงให้ความสำคัญในเรื่องของ “ราคา” มากกว่า “คุณภาพ” ทั้งๆ ที่ในระยะยาวแล้วคุณภาพจะทำให้ต้นทุนการผลิตลดลง จะทำให้ขายของได้ในราคาถูกลง และสร้างชื่อเสียงให้กับกิจการจนลูกค้าไว้ใจได้ ลูกค้าก็ค่อยๆ เพิ่มขึ้น

ปัจจุบัน  เราจึงต้องปรับเปลี่ยนความคิดกันใหม่ คือ ไม่ใช่ “สินค้า” เท่านั้นที่ต้องมีคุณภาพ แต่ทุกคนในองค์กรจะต้องมีคุณภาพด้วย รวมตลอดถึงกรณีของเราแต่ละคนก็ต้องมีคุณภาพ

ดังเห็นได้ทั่วไปว่า เราทุกคนอาจจบการศึกษาอย่างหนึ่ง  แต่ประกอบอาชีพอีกอย่างหนึ่ง (ที่ไม่เกี่ยวข้องกับวุฒิที่จบมา) ถ้าอาชีพที่เราทำอยู่ไม่มีคุณภาพแล้ว เราก็จะอยู่ได้ไม่นาน กิจการก็ไปไม่รอดแน่นอน (ถ้าเป็นคน ก็ไม่มี FC  ถ้าเป็นสินค้าก็ไม่มีลูกค้าประจำ)

เรื่องของ “คุณภาพ” จึงเกี่ยวข้องกับเราทุกคน ไม่ว่าจะเป็นดารา นักแสดง นักร้อง พิธีกร อาจารย์ วิทยากร และอาชีพใดๆ  แม้กระทั่งการสร้างคอนเท้นส์ใน Tik Tok หรือ Facebook ถ้าไม่มีคุณภาพแล้ว  เราก็จะไม่มีคนติดตาม (Subscribe) และเมื่อไม่มี FC เราก็จะอยู่ไม่ได้

ดังนั้น การรู้ถึง “ความต้องการของลูกค้า” (เพื่อจะได้ตอบสนองได้ถูกจุด) จึงสำคัญยิ่ง เพราะเป็น “ตัวชี้วัดหลัก” ของคำว่า “คุณภาพ”

ทั้งหมดทั้งปวงนี้ ผมต้องการเน้นย้ำว่า “สินค้าที่ไม่ตรงปก” ก็จะอยู่ในตลาดได้ไม่นาน (รวมทั้งคุณสมบัติของมืออาชีพทั้งหลายที่ไม่เป็นไปตามราคาคุย ก็จะอยู่บนเวทีได้ไม่นานด้วย)

ทุกวันนี้ เราจึงต้องช่วยกันพัฒนา “จิตสำนึกแห่งคุณภาพ” ให้กว้างขวางและซึมลึกอยู่ในจิตใจของทุกผู้คนที่ต้องอยู่ร่วมกันด้วยความรับผิดชอบต่อกัน

“คุณภาพ” จึงเป็นเรื่องของ “จิตสำนึก” (Mindset) โดยแท้ เพราะ “คุณภาพคือความอยู่รอดและยั่งยืน” เท่านั้น ไม่มีข้อแม้อื่นๆ ครับผม !

คำแถลงปฏิเสธความรับผิดชอบ: ลิขสิทธิ์ของบทความนี้เป็นของผู้เขียนต้นฉบับ การเผยแพร่ซ้ำบทความนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อเผยแพร่ข้อมูลเท่านั้นและไม่ถือเป็นคำแนะนำในการลงทุน หากมีการละเมิดกรุณาติดต่อเราทันที เราจะทำการแก้ไขหรือลบตามความเหมาะสม ขอบคุณ